En el Foro de Reforma de Respuesta Inmediata de Beijing celebrado el 18 de diciembre, el Centro de Investigación en Gobierno Digital de Xinhua y el Instituto de Gobierno y Gobernanza Digital de la Universidad de Tsinghua presentaron conjuntamente el "Informe de Evaluación de la Eficiencia de Servicios y Gobernanza de Líneas Directas Urbanas Globales".
Este informe destacó que la línea 010 de Madrid es una línea innovadora, con ventajas como el empoderamiento tecnológico y la cooperación abierta. Además de Madrid, ciudades como Berlín, Toronto, Nanjing, Río de Janeiro y Hong Kong se han convertido en referentes de líneas innovadoras por su enfoque en la innovación en la tecnología y los servicios y su actitud de apertura y colaboración.
El informe señala que, mediante la ampliación constante de los canales de servicio y el desarrollo integrado de múltiples vías, la línea 010 de Madrid ha mejorado eficazmente la calidad del servicio y la experiencia pública. Asimismo, gracias al establecimiento de una serie de normas y estándares, y a la incorporación de un sistema de gestión de calidad, se asegura una respuesta oportuna a las demandas ciudadanas, promoviendo una mejora continua en la calidad y eficiencia del servicio, lo que incrementa la satisfacción de los ciudadanos con la línea directa.
Diversificación de canales de servicio：La línea 010 de Madrid ofrece múltiples canales de servicio, como teléfono, atención presencial y servicios en línea, incluyendo teléfono, sitio web, redes sociales, mensajes de texto, vídeo y voz. Esto no solo mejora la accesibilidad a los servicios municipales, sino que también incrementa la velocidad de respuesta de dichos servicios.
Aplicación abierta de datos：A través del portal de datos abiertos del municipio, la línea 010 de Madrid proporciona datos detallados sobre sus servicios, fomentando la aplicación de datos, mejorando la transparencia en los servicios públicos e incentivando la participación ciudadana en la mejora de los servicios. A través de este portal, los ciudadanos pueden acceder y descargar diversos conjuntos de datos, como volúmenes de llamadas, tiempos de respuesta, estado de tramitación de diferentes asuntos y puntuaciones de satisfacción ciudadana. La reutilización de estos datos no solo permite a los ciudadanos comprender el funcionamiento de la línea, sino que también ofrece herramientas a investigadores y desarrolladores para realizar análisis de datos, desarrollar aplicaciones o diseñar servicios innovadores.
Normas estandarizadas de servicio：La línea 010 de Madrid ha establecido una serie de normas para garantizar la calidad del servicio telefónico. En cuanto a la prestación del servicio, se exigen niveles de satisfacción de al menos un 80% en la tasa de atención y en el tiempo de espera percibido por los ciudadanos. Si no se puede responder inmediatamente a una solicitud, al menos el 90% de estas deben recibir respuesta por correo electrónico o teléfono en un plazo de tres días hábiles. Se requiere que al menos el 90% de las sugerencias, quejas u otros contenidos sean respondidos dentro de los 30 días, y ningún trámite debe superar un plazo máximo de dos meses. Durante las llamadas, es obligatorio usar un lenguaje claro y comprensible, mantener una actitud amable y cortés, y garantizar que al menos el 90% de los ciudadanos se sientan satisfechos o muy satisfechos con el comportamiento de atención, el uso del lenguaje, la utilidad del servicio, y la cualificación y profesionalismo del personal.
Gestión sistemática de calidad：Con el fin de evaluar mejor el desempeño de la línea 010, el Ayuntamiento de Madrid ha introducido un sistema de gestión de calidad. Este incluye un plan de calidad y evaluación de servicios basado en tres líneas de acción: autoevaluación, planes de mejora y certificación y licencias. Este enfoque sistemático busca garantizar un monitoreo constante y una mejora continua en la gestión y los servicios de la línea 010.